Comenzamos proyecto para el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife

El Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife ha adjudicado a Memorándum Multimedia un contrato de servicios para el establecimiento de un sistema de gestión de la calidad en la prestación del servicio de atención e información ciudadana.

Mediante la definición de un marco común de actuación, que permita homogeneizar los procedimientos y alcanzar los estándares de calidad previamente definidos, daremos respuesta a lo establecido por el Plan Estratégico de Atención Multicanal del Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife.

Con estos trabajos, Memorándum contribuirá a impulsar la transformación e implantación del nuevo modelo de atención multicanal de manera integral del Ayuntamiento, con actuaciones a desarrollar en el ámbito estratégico y normativo, en el ámbito operativo y de procesos, en el ámbito competencial y organizativo de sus servicios y organización municipal y, por supuesto, en el ámbito tecnológico.

Para ello, los profesionales de Memorándum acometerán las siguientes tareas principales:

1. Definición del marco de referencia que se utilizará para establecer los estándares de calidad en la atención ciudadana municipal.
2. Definición de un plan progresivo de implementación de la calidad.
3. Establecer compromisos de calidad con la ciudadanía mediante la confección, publicación y difusión de Cartas de Servicios.
4. Elaboración de protocolos o procedimientos que doten de un marco normativo completo:
   • Protocolos generales de atención presencial.
   • Protocolos generales de atención telefónica.
   • Protocolos generales de atención por videollamadas
   • Protocolos generales de atención en línea
   • Protocolo de identificación y autenticación de la ciudadanía y cómo se aplica al acceso a la información y a la realización de trámites.
   • Protocolos de aprobación de trámites administrativos, incluyendo la comunicación previa a las unidades de atención a la ciudadanía y la obligatoriedad de poner en marcha los canales de administración digital aplicables.
   • Protocolos de gestión de contenidos web.
   • Protocolos de gestión de cita previa.
   • Protocolos de escalado y derivación de atención entre diferentes unidades.
   • Protocolos de atención a la ciudadanía en RRSS.
   • Protocolos de gestión de APPS
5. Establecimiento de un sistema continuo de medición de la calidad.
6. Elaboración y ejecución de un plan de formación.

La transformación digital de la atención a la ciudadanía, enmarcada en un sistema basado en protocolos y criterios de calidad, permitirá al Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife cumplir con su Plan estratégico, a la vez que mejorará la percepción de la ciudadanía sobre el acceso y la atención a sus solicitudes, consultas y necesidades.